Aufgelegt nach 30 Minuten – Fehlersuche zwischen Motorola und o2

Einmal etwas völlig themenfremdes rund um Technik hier, aber ich muss mir das mal von der Seele schreiben.

Die ersten Symptome

Angefangen hatte es ca. im März mit Gerrits neuer Charakteridee. Da wir nicht gerade nebenan wohnen, war das gemeinsame Brainstorming per Telefon tatsächlich die einfachste Alternative. Ja, kein Messenger, kein Skype, nein, wozu hat man denn eine Flatrate? Ich rufe ihn einfach auf seinem Handy an. Doch nach 30 Minuten war die Verbindung mit einem einfachen „BIEP“ plötzlich beendet.

Kein Problem, wieder neu anrufen. War bestimmt nur ein kurzes Funkproblem, dachte ich mir. Aber nach weiteren 30 Minuten legte das Handy abermals auf. Wir schieben das erstmal frech auf den Billiganbieter, bei dem Gerrit sein Handy hat und ärgern uns erstmal nicht weiter. Einige Tage später verwirft Gerrit seinen Plan mit dem neuen Charakter erstmal eh wieder.

Ich führe danach auch mit anderen Personen längere Gespräche. Ich werde angerufen und wir sprechen sogar zwei Stunden lang. Dann bricht die Verbindung ab – aber das kenne ich. Das macht mein Mobilfunkanbieter, o2, schon immer so. Früher fand ich das sogar recht charmant, da man dadurch maximal zwei Stunden durch unfreiwillige Anrufe in der Hosentasche zusammen bekam und sich etwas gegen horrende Rechnungen gewappnet sah. In Zeiten von Flatrates ist es aber zwar etwas anachronistisch – aber mit zwei Stunden kann ich leben.

Peinliche Momente in Telkos

Anfang Juni entscheidet sich Gerrit dann doch noch, einen neuen Charakter bauen zu wollen. Wieder telefonieren wir, und wieder werden wir nach 30 Minuten getrennt. Diesmal entscheiden wir uns, tatsächlich mal zu testen, ob es tatsächlich an Gerrits seltsamen Billigtarif liegt. Ich rufe ihn stattdessen auf dem Festnetz an. Und – werde wieder nach 30 Minuten getrennt. Wir schließen zwar die Planung für den neuen Charakter erfolgreich ab, aber gleichzeitig habe ich gemerkt: Das Problem liegt offenbar auf meiner Seite.

Ein Tag später bin ich zu einer Telefonkonferenz eingeladen. Aus irgendeinen organisatorischen Grund muss diese über eine dieser kompliziert langen Einwahlnummern stattfinden. Und dauert über eine Stunde. Währenddessen werde ich zweimal rausgeworfen. Wieder im 30 Minuten-Abstand. Jetzt nervt es nicht nur mich und einen Kumpel, sondern auch Kunden von mir. Das ist ein Problem, das gefixt werden muss.

Ich rufe also o2 an und schildere das Problem. Der Support bittet mich, doch die SIM-Karte erstmal in einen anderen Handy zu testen. Wenn es da auch passiert könnte man ja einen Hardwaredefekt an meinem neuen Handy ausschließen. Letzteres habe ich gerade mal erst seit Februar, ein Moto Z Play, mit dem ich ansonsten sehr zufrieden bin. Ich befolge den Hinweis, da er mir schlüssig erscheint, und friemel die SIM-Karte zurück in mein altes Nexus 6. Von dort aus rufe ich meine VoIP-Notfallnummer an, die ich in Ermangelung eines eigenen Festnetzanschluss nutzen kann. Und siehe da: Ich kann problemlos länger als 35 Minuten telefonieren.

Es liegt also wohl an meinem neuen Moto Z Play. Ich google nochmal intensiv, finde aber tatsächlich nichts, was diesen Fehler erklären würde. Motorola gibt immerhin mehrere hilfreiche Schritte an, mit denen man die Probleme einkreisen können soll. Darunter Hochfahren im abgesicherten Modus – bis hin zum kompletten Zurücksetzen. Nach jedem dieser Schritte muss ich einen Testanruf machen und vor allen: 30 Minuten Warten. Das nervt …

Es bleibt aber selbst nach dem Zurücksetzen auf Werkseinstellungen dabei: Das Moto Z Play legt bei ausgehenden Anrufen immer nach 30 Minuten auf. Genauer: Nach 29 Minuten und 50 Sekunden.

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Motorola repariert – Amazon tauscht aus

Ich kontaktiere den Support von Motorola, die ihre Hotlinenummer auf ihrer Website hinter einer kleinen Marathon-Klickstrecke verstecken – dafür aber tatsächlich eine sehr angenehm kurze Wartezeit in der Schleife haben. Sie nehmen den Fehler auf, können mir aber auch keinen Tipp mehr geben und fordern mich auf, das Handy zur Reparatur einzuschicken. Ich soll das aber auf eigene Kosten einschicken, was ich für ein Gerät, das noch nicht einmal ein halbes Jahr alt ist, dann doch etwas seltsam finde. Ich rufe also meinen Verkäufer des Handys, Amazon, an und bekomme anstandslos ein Rücksende-Etikett zugesandt und den Tipp, doch die Fehlerbeschreibung kurz und prägnant schriftlich dem Paket nochmal beizufügen. Kundenservice können die halt.

Am Dienstag Mittag bringe ich mein Handy in den Paketshop, bereits am Mittwoch ist es im Reparaturzentrum zugestellt. Am Abend finde ich die folgende frohe Nachricht vor: „Wir konnten das Fehlerbild nachvollziehen und haben das Gerät entsprechend repariert. Dabei haben wir verschiedene Bauteile im Gerät geprüft und eine Neuprogrammierung der Software durchgeführt. Der abschließende Vollfunktionstest wurde bestanden.“

Gut, das klingt einerseits sehr nach Textbaustein, andererseits stimmt es mich doch hoffnungsvoll. Am Donnerstag vormittag ist der Status auf: „Versand wird vorbereitet“. Für diese Vorbereitung brauchen sie offenbar noch bis zum Abend, dann bekomme ich die Versandbestätigung und die GLS-Tracking-Nummer. GLS behauptet hingegen, dass sie das Paket noch gar nicht bekommen hätten. Das tun sie auch noch am Freitag. Und Sonnabend. Und Sonntag. Und Montag Morgen. Montag Abend dann endlich: Versand ist unterwegs. Dienstag Nachmittag gegen 17:00 Uhr bekomme ich es vom Paketboten überreicht, nachdem ich den ganzen Tag gewartet hatte.

Hoffnungsvoll lege ich meine SIM-Karte ein und – noch bevor ich irgendwas groß neu installiere – starte einen Anruf auf meine VoIP-Notfallnummer. Spannung steigt. 29 Minuten 45. 46. 47. 48. 49. „BIEP“, aufgelegt.

Frustriert rufe ich Amazon an, was ich denn jetzt machen soll. Die freundliche Supportmitarbeiterin kämpft etwas mit ihrem Computersystem, entscheidet dann aber unbürokratisch: Ersatzgerät wird geliefert. Kommt bereits Donnerstag an. Kostenloser Rücksendeschein für das Altgerät schicken sie per Mail. Kundenservice können die halt.

Am Donnerstag bekomme ich das neue Gerät. Lege meine SIM-Karte ein, installiere nichts großartiges und starte einen Anruf auf meine VoIP-Notfallnummer. Ihr ahnt es schon: 30 Minuten später bin ich wieder frustriert.

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Dann doch die SIM-Karte?

Zurück zum Los, o2 anrufen. Nach fünf Minuten in der Warteschleife schildere ich das Problem erneut. Nach einigen Hin- und Her die Idee, dass es dann wohl an der SIM-Karte liegen müsse. Die könne der Supportmitarbeiter auch einfach übers Netz einmal zurücksetzen. Ich solle nach dem Gespräch mein Telefon ausschalten und fünf Minuten warten. Mache ich. Schalte es wieder an, und starte einen neuen Testanruf. Nach 30 Minuten rufe ich dann erneut bei o2 an.

Mittlerweile ist es nach 18:00 Uhr und ich bekomme, nachdem ich mich erstmal wieder durch das Telefonmenü gehangelt habe („Nein“, ich möchte nicht aufgezeichnet werden, „Ja“, es geht um die Nummer, von der ich gerade aus anrufe, mein Problem sind „Verbindungsprobleme“, „Ja“, das hast Du richtig verstanden, Du dummes Telefonmenü und ich sage Dir natürlich auch noch meine persönliche Kundenkennzahl an um mich zu authentifizieren), eine freundliche Ansage, dass sie gerade ein erhöhtes Aufkommen haben und es daher zu längeren Wartezeiten kommen kann. Sie bitten schon mal um Entschuldigung. Die voraussichtliche Wartezeit beträgt … 30 Minuten!

Ich bekomme dennoch bereits nach 19 Minuten eine Mitarbeiterin an die Strippe, welche das Problem wieder von vorne erklärt haben will und dann erstmal ihren Tech-Guy gegenüber befragen will. Dieser meint dann: Ach, das ist einfach nur eine Einstellung im Menü. Welche das sein soll, weiß er nicht, aber das könne ein „o2 Guru“ erklären, und bevor ich protestieren kann, stellt sie mich schon weiter. Die o2 Guru erweist sich immerhin als flott und sichert mir zu, eine neue SIM-Karte herauszuschicken. Sogar gratis. Aber: Es könne ja auch an den Störungen liegen, die bei mir vor Ort gemeldet wären. Auf meine Frage, ob denn diese Störungen bereits seit Wochen existieren, antwortet sie: „Ja, tatsächlich“. Ich bin etwas sprachlos.

SIM-Karte soll der Heilbringer sein …

Am Sonnabend danach meistere ich dann eine Rollenspielrunde außer Haus. Nicht die, in der Gerrit einen neuen Charakter spielt, aber er ist mit anderem Charakter auch dabei und erklärt sich bereit, nochmal Tester zu spielen. Ich rufe ihn während der Runde an, wir stellen die Handys auf Lautlos und spielen weiter. Nach 30 Minuten legt mein Handy wieder auf. Die Sache mit den gestörten Netz bei mir vor Ort hat sich damit also auch erstmal als falsche Fährte erwiesen.

Spät Abends entdecke ich in meinem Briefkasten bereits die neue SIM-Karte. Noch nachts aktiviere ich sie und nach 10 Minuten bin ich im „Willkommen“-Netz eingebucht. Eigentlich hatte ich das „o2-de“-Netz erwartet, aber neue SIM-Karten scheinen das zu machen. Wichtiger ist aber der Test: Ich rufe mit neuer SIM-Karte meine Notfallnummer an und schaue nebenbei noch die neue Episode von Doctor Who. Am Ende der Episode bin ich begeistert – und nicht nur über die wirklich gute Episode, sondern auch darüber, dass mein Handy auch nach 34 Minuten noch nicht aufgelegt hat. Es war also die SIM-Karte!

Fall gelöst. So dachte ich.

Dienstag telefonierte ich dann mit meiner Mutter, der ich schon vorher einige Male mein Leid mit dieser ganzen Geschichte geklagt hatte. Ich teilte ihr freudestrahlend mit, dass es endlich geklärt ist und wir widmeten uns anderen Themen. Und dann, mitten im Gespräch – „BIEP“. Aufgelegt.

… ist es aber nicht. Stattdessen VoLTE?

Resigniert rief ich also nochmal die Hotlines an. Erst die von Motorola, die das nochmal aufnahmen, mir aber versicherten, dass ein solcher Fall nicht in ihren Datenbanken bekannt wäre. Dann o2, die (nach gerade mal einer Minute Wartezeit!) zunächst auch keine Idee hatten mich dann aber zu einem Guru durchstellten, der etwas mehr Ahnung hatte – und der eine Prüfung meiner Netzkonfiguration in Auftrag gegeben hat. Und zum Schluss noch einen anderen Tipp auf Lager hatte: Ich sollte mal die VoLTE-Technik in meinem Telefon deaktivieren, die würde manchmal seltsame Nebeneffekte haben.

Ich brauchte etwas, diese Funktion zu finden, aber tatsächlich: Das Moto Z Play hat tatsächlich eine solche Funktion, versteckt unter dem Punkt „Erweiterter 4G LTE-Modus“ bei den Mobilfunknetz-Einstellungen. Diese sorgt dafür, dass auch Sprachverbindungen über das schnelle LTE-Netz laufen dürfen, etwas, das es noch gar nicht so lange gibt, aber unter anderen für eine bessere Sprachqualität sorgen kann (HD Voice). Ich stellte die Funktion also ab, in der seltsamen Hoffnung, dass mein einer Erfolg Sonnabend-Nacht tatsächlich daran gelegen haben mag, dass ich durch die gerade erst gestartete SIM eben noch nicht ins LTE-Netz eingebucht war. Und tatsächlich: Auch nach 35 Minuten lief die Verbindung noch. Ein Negativ-Test mit reaktivierten „Erweiterten 4G LTE-Modus“ lieferte dann auch ein Verbindungsabbruch nach 30 Minuten.

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Problem gelöst?

Um es deutlich zu sagen: Dies ist kein Rant über Hotlines. Im Gegenteil: Durch die Bank haben sich die Call-Center-Mitarbeiter freundlich, professionell und vor allen auch kulant erwiesen um diesen seltsamen Fehler einzukreisen. Dennoch ist es natürlich nervenaufreibend und kostet vor allen Zeit, da jeder einzelne Test des Fehlers halt mindestens einmal 30 Minuten Wartezeit bedeutet. Vom Wieder-Einrichten der Handy-Apps ganz zu schweigen.

Dass der Fehler nach all der Zeit tatsächlich an der Stelle liegen soll, bei der ich zuerst nachgefagt habe, ist ironisch, aber tatsächlich nicht von Ferne aus richtig einzuschätzen gewesen. Ist der Fehler endgültig gefunden? Ich weiß es nicht. Aber mit dem Nicht-über-LTE-Telefonieren-Tipp komme ich erstmal tatsächlich klar, und vielleicht findet o2 mit dieser Beschreibung ja auch den Fehler in ihrer VoLTE-Konfiguration. Die Techniker dort sind jedenfalls informiert.